Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model
Torres Fragoso, Jaime; Luna Espinoza, Ignacio
Facultad de Contaduría y Administración, UNAM, publicado en Contaduría y Administración, y cosechado de Revistas UNAM
dor_id: 14287
506.#.#.a: Público
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561.#.#.u: https://www.fca.unam.mx/
650.#.4.x: Ciencias Sociales y Económicas
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336.#.#.3: Artículo de Investigación
336.#.#.a: Artículo
351.#.#.6: http://www.cya.unam.mx/index.php/cya/index
351.#.#.b: Contaduría y Administración
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270.1.#.p: Revistas UNAM. Dirección General de Publicaciones y Fomento Editorial, UNAM en revistas@unam.mx
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270.#.#.d: MX
270.1.#.d: México
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883.#.#.a: Revistas UNAM
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264.#.1.c: 2017-09-18
653.#.#.a: Quality; banking services; isthmus of tehuantepec; servperf
506.1.#.a: La titularidad de los derechos patrimoniales de esta obra pertenece a las instituciones editoras. Su uso se rige por una licencia Creative Commons BY 4.0 Internacional, https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/legalcode.es, fecha de asignación de la licencia 2017-09-18, para un uso diferente consultar al responsable jurídico del repositorio por medio del correo electrónico revista_cya@fca.unam.mx
884.#.#.k: http://www.cya.unam.mx/index.php/cya/article/view/1689
001.#.#.#: oai:cya.www.revistas-conacyt.unam.mx:article/1689
041.#.7.h: spa
520.3.#.a: The purpose of this article is to evaluate the quality of the services provided by the two most important banks that operate in Mexico, using as case study those branches that are located in the four main cities of the Isthmus of Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec and Salina Cruz. The methodological strategy of this investigation resided in the application of a modified version of the SERVPERF model, one of the most important in this type of studies, which assesses the perception of the clients based on five criteria: reliability, responsiveness, safety, empathy and tangible elements. Strictly speaking, these criteria or dimensions jointly define the quality of the service received. The results found indicate that, in general terms, the assessment of the clients of both banks regarding their services is high, which could be explained by the establishment of very low expectations by the users according to the specific socioeconomic variables. Additionally, significant differences were found regarding the assessment between groups of people according to the different analyzed variables, such as occupation, level of education and age range.
773.1.#.t: Contaduría y Administración; Vol. 62, Núm. 4 (2017)
773.1.#.o: http://www.cya.unam.mx/index.php/cya/index
046.#.#.j: 2021-10-20 00:00:00.000000
022.#.#.a: ISSN electrónico: 2448-8410; ISSN impreso: 0186-1042
310.#.#.a: Trimestral
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doi: https://doi.org/10.1016/j.cya.2017.06.011
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last_modified: 2023-03-22 16:00:00
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Torres Fragoso, Jaime; Luna Espinoza, Ignacio
Facultad de Contaduría y Administración, UNAM, publicado en Contaduría y Administración, y cosechado de Revistas UNAM
Torres Fragoso, Jaime, et al. (2017). Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model. Contaduría y Administración; Vol. 62, Núm. 4. Recuperado de https://repositorio.unam.mx/contenidos/14287