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245.1.0.b: Un modelo de la percepción de calidad en servicios puros por internet. aplicación al sistema de inscripciones en línea en una institución educativa

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No entro en nada

No entro en nada 2

Artículo

A quality perception model for on-line pure services: application in an on-line registration system of an academic institution

Gamboa García, Mila María; Domenge Muñoz, Rogerio

Facultad de Contaduría y Administración, UNAM, publicado en Contaduría y Administración, y cosechado de Revistas UNAM

Licencia de uso

Procedencia del contenido

Entidad o dependencia
Facultad de Contaduría y Administración, UNAM
Revista
Contaduría y Administración
Repositorio
Revistas UNAM
Contacto
Revistas UNAM. Dirección General de Publicaciones y Fomento Editorial, UNAM en revistas@unam.mx

Cita

Gamboa García, Mila María, et al. (2011). A quality perception model for on-line pure services: application in an on-line registration system of an academic institution. Contaduría y Administración; Núm. 233. Recuperado de https://repositorio.unam.mx/contenidos/4119306

Descripción del recurso

Autor(es)
Gamboa García, Mila María; Domenge Muñoz, Rogerio
Tipo
Artículo de Investigación
Área del conocimiento
Ciencias Sociales y Económicas
Título
A quality perception model for on-line pure services: application in an on-line registration system of an academic institution
Fecha
2010-12-30
Resumen
As Internet use for service purposes has become increasingly important in many types of organizations, customer perception of its quality has become a fundamental criterion for designing and redesigning these services to satisfy customer expectations. The objective of this article is to propose and test a model for measuring quality perception in a pure Internet services as well as identifying the impacts of the quality perceptions. This research is based on structural equations modeling. The results suggest that quality perception has a positive relation to the user’s intention of re-using and recommending the service. Users consider efficiency, reliability, availability, and privacy as significant factors in their service quality perception. Nevertheless, when the user has problems with the service, he also evaluates the possibility of correcting errors, the site’s response capability, and the existence and availability of personal customer service. Debido a la creciente importancia del uso de Internet como medio de servicio en diferentes tipos de organizaciones, la percepción de su calidad ha resultado ser cada vez más importante como elemento indispensable en su diseño y rediseño para lograr satisfacer las expectativas de sus usuarios. El objetivo de este artículo es presentar y validar un modelo de la percepción de la calidad en servicios puros por Internet, así como identificar sus impactos. La investigación se basa en modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados sugieren que la percepción de la calidad tiene una relación positiva con la intención de continuar utilizando y recomendando el servicio. Los usuarios consideran la eficiencia, la confiabilidad, la disponibilidad y la privacidad del servicio como factores significativos en su percepción de calidad. No obstante, cuando el usuario enfrenta problemas con el servicio, también considera la posibilidad de corregir errores, la capacidad de respuesta del sitio y la existencia y facilidad de aDebido a la creciente importancia del uso de Internet como medio de servicio en diferentes tipos de organizaciones, la percepción de su calidad ha resultado ser cada vez más importante como elemento indispensable en su diseño y rediseño para lograr satisfacer las expectativas de sus usuarios. El objetivo de este artículo es presentar y validar un modelo de la percepción de la calidad en servicios puros por Internet, así como identificar sus impactos. La investigación se basa en modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados sugieren que la percepción de la calidad tiene una relación positiva con la intención de continuar utilizando y recomendando el servicio. Los usuarios consideran la eficiencia, la confiabilidad, la disponibilidad y la privacidad del servicio como factores significativos en su percepción de calidad. No obstante, cuando el usuario enfrenta problemas con el servicio, también considera la posibilidad de corregir errores, la capacidad de respuesta del sitio y la existencia y facilidad de asistencia personal.
Tema
Service quality, internet, structural equation modeling; calidad en el servicio, internet, modelos ecuaciones estructurales
Idioma
spa
ISSN
ISSN electrónico: 2448-8410; ISSN impreso: 0186-1042

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